La importancia de los terceros en tu negocio

“De nada sirve invertir millones en sistemas logísticos y comunicaciones, al final tu reputación depende de que el transportista decida entregar tu producto mañana y no hoy (hoy ha quedado con su novia)”. Esta frase me la decía hace años Carlos Viseras, Socio y compañero de fatigas en DectronDigital tras 20 años como responsable de operaciones en DELUXE.

Una realidad totalmente cierta y vigente, incluso para Internet. De nada sirve un buen concepto, una buena idea, montar un gran site, invertir un dineral en diseño y gestionar una campaña brutal de marketing on/offline. Una de las patitas externas del negocio hace pasar una mala experiencia a un cliente, y adiós imagen. El cliente monta un grupo en Facebook, cuenta su historia en Twitter, y te cuesta un horror volver a sacar la cabeza.

Ejemplos, todos los días. Hoy mismo he tenido una cuando hemos ido a darnos un masaje a un establecimiento llamado Samadhi (calle Alcántara 15) con un cupón que compré a través de Groupon (www.groupon.es). La experiencia ha sido tan desagradable que he puesto una queja. La queja, que incluye una detallada explicación de la situación es ésta:

“Estimados señores,

El motivo de este email es quejarme del mal servicio y trato recibido al ir a realizar el servicio del cupón adjunto.

Aunque teníamos el cupón impreso, lo hemos olvidado en casa y nos hemos dado cuenta cuando ya estábamos en el establecimiento. Si que llevábamos el cupón (versión digital) en un iPad. Lo hemos mostrado a la persona que nos ha atendido y le hemos pedido que nos lo acepte, incluso le hemos ofrecido enviárselo por email. Hemos hecho 25 km para realizar el masaje y nos supone un trastorno volver a por el papel.

Esta persona se ha negado en rotundo a que le mandemos el cupón por email, a que se lo mostremos, a realizar el servicio contratado, y prácticamente nos ha echado a patadas del local.

1. No puedo entender como un negocio con un enfoque digital como Groupon solo acepta cupones papel para acceder a sus servicios. Máximo cuando gran parte de sus competencia ya usa otros medios.

2. La persona que nos ha atendido nos ha tratado a patadas, y no deseo volver a tratar con ella. Es incomprensible que el buen trabajo de Groupon se vea arruinado por la incompetencia y falta de empatía de la empresa prestadora de servicios. No les recomiendo que hagan nada con ellos..

Les ruego me devuelvan el dinero pagado por el servicio, ya que no creo que haga uso de ese cupón.

Un saludo,”

Antes de enviar la queja, queriendo dar una nueva oportunidad a esta empresa, he llamado al teléfono de contacto. Solo he podido hablar con un señor no español que me decía que mande un email y ya me contestarán. He enviado el email y la respuesta ha sido: “Estamos trabajando para atender tu petición. Te pedimos paciencia debido a que el plazo de espera para la resolución de incidencias vía email es de 5 a 7 días.”. Es de entender que tienen muchas reclamaciones..

¿Qué experiencia de usuario sacarías después de esto? De todo menos excelente.. estoy seguro de que hay buenos profesionales trabajando en esta empresa, pero nunca más volveré a comprar a través de esta web. Quizá alguien de Groupón debería haber verificado la calidad del servicio antes de venderlo, verdad?

José Carlos Agrela

2 Comments

  1. Hola José Carlos,

    Me presento. Soy Pablo Amate, director de comunicación de Groupon España. Creo que llevas toda la razón en afirmar que invertir un montón de tiempo y dinero en una gran idea no sirve de nada si en el último eslabón del proceso algo falla. Además, la peor parte se la lleva el usuario, que es, al fin y al cabo, a quien tanto el comercio como nosotros queremos ofrecer un servicio de calidad para que disfrute.
    Respecto al caso que nos comentas, estamos trabajando para poder ofrecer a nuestros usuarios varias alternativas para presentar el cupón. Sin embargo, por el momento solo disponemos de la opción de imprimirlo y presentarlo. No obstante, ya he remitido tu incidencia al equipo, y ya están con ello, por lo que esperamos darte una solución lo antes posible.
    En general, el nivel de satisfacción de nuestros clientes es bastante alto, y casos como el que nos comentas son aislados. Para evitar esto invertimos en recursos tanto técnicos como humanos, de cara a poder ofrecer a cada usuario una solución acorde con su incidencia.
    Espero vuelvas a confiar en nosotros para seguir disfrutando de experiencias fantásticas a precios estupendos.
    Sin más, agradecerte tus comentarios, tomamos buena nota para seguir mejorando.
    Un saludo,
    Tu equipo de Groupon

  2. Estimado Pablo,

    Gracias por tu comentario y por tu agilidad respondiendo al problema. Dice mucho de vosotros que hayas localizado el comentario y actuéis al respecto. Seguiré contando con vuestras ofertas.
    Un saludo,

    José Carlos

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